Через тернии к оператору

О том, как дозвониться через IVR до оператора call-центра мобильной компании.

У вас перебои с сотовой связью и срочно нужна консультация оператора call-центра мобильной компании? Не мечтайте дозвониться до него напрямую! Чтобы услышать в трубке заветный голос «живого» человека, придется изрядно поблуждать в дебрях электронной информационной системы по имени IVR. Джи-тудей разузнал, есть ли короткие пути к сотрудникам контактных центров, и сколько времени они занимают.

Вне всякого сомнения: службы IVR очень важны, ведь, во-первых, позволяют абонентам самостоятельно совершать множество операций с мобильными счетами и тарифными планами ((перечень услуг и команды доступа к ним через IVR см. в разделе "Дополнительные материалы" в конце статьи). Во-вторых, освобождают call-центры от звонков по пустяковым вопросам, сокращая, тем самым, телефонную очередь к оператору (хотя, впрочем, время ожидания в отдельных компаниях все еще непомерно велико — 15—20 минут).

Но бывают ситуации, когда «живое» общение очень необходимо, и необходимо быстро. Например, когда — в самый ответственный момент вашей работы — пропал мобильный коннект или сигнал сотовой связи, или когда абонент не смог сам (по тем или иным причинам) заблокировать «симку» утерянного телефона, или еще по какому-либо важному и срочному вопросу.... Оказалось, в таких случаях IVR не помощник, а препятствие.

Увы, но у большинства «мобильных» абонентов нет возможности прямой связи с контакт-специалистом в экстренных ситуациях. Так, в «МегаФоне», МТС, «Билайне» прямые номера для дозвона до оператора (в обход IVR) есть только у VIP-абонентов, находящихся на персональном обслуживании. Остальным придется связываться с call-центром посредством общих номеров, и при попытке дозвона обнаружить, что получить скорейшее общение с живым человеком — не такая простая задача. Сперва придется «повисеть на проводе» от 20 секунд до 2 минут, прослушивая различные информационные сообщения, перечень пунктов голосового меню, а затем ждать соединения в электронной очереди (2 секунды — 20 минут).

Причем столичным абонентам операторов «большой тройки» дозвониться до центров поддержки клиентов легче и быстрее: для этого, как правило, требуется нажать клавишу ⓪ из любого пункта меню (если человек звонит впервые или забыл, как выйти на «живого» оператора), в «МегаФоне» автоинформатор ему подскажет, как сделать это уже через 33 секунды после начала прослушивания, в «Билайне» — через 22 секунды. Исключение — МТС (об этом ниже).

Абонентам из регионов дозвониться до сотрудников call-центров гораздо сложнее. Например, при звонке в контактный центр «Билайна» в южном регионе абонент узнает от автоинформатора о том, с помощью какой клавиши можно связаться с оператором не раньше, чем через 1 минуту 25 секунд прослушивания всех пунктов меню. После перевода звонка на специалиста call-центра, абонент попадет в телефонную очередь, время ожидания в которой может затянуться на несколько минут (при дозвоне в 15:23 31 октября оно длилось 2 минуты). При звонке в северо-кавказский «МегаФон» автоинформатор объявит о возможности связаться с оператором с помощью клавиши ⑧ только ближе к концу длинного перечня пунктов меню и информационных сообщений или через 1 минуту и 15 секунд. Ожидание в телефонной очереди (при дозвоне в 15:27 31 октября) длилось 5 секунд.

При звонке на короткий номер контакт-центра столичного и региональных подразделений МТС (0890), абонентам предстоит прослушать все пять пунктов голосового меню, прежде чем узнать что, войдя в любой из них, он свяжется с оператором при помощи клавиши ⓪. А это — около 50 секунд (ожидание в телефонной очереди — 32 секунды, по данным на 15:30 31 октября). Представители мобильных операторов говорят, что оператор «запрятан» в пункты меню специально — чтобы заставить абонентов самим решать большинство насущных вопросов, и, таким образом, оптимизировать затраты работы контактных центров — одного из самых дорогих в обслуживании подразделений (стоимость обслуживания одного IVR-запроса в десятки раз ниже, чем стоимость обработки одного телефонного вызова).

Можно ли дозвониться до оператора, избегая прослушивания лишней информации? Можно. Для этого не ждем, когда записанный голос начнет предлагать нам рекламу, информацию и пункты меню, а сразу набираем «0» (если вы живете в столице и обслуживаетесь в «Билайне» или «МегаФоне») либо комбинацию цифр, переключающую на оператора, — если вы житель региона или абонент МТС. Правда, даже для переключения на «0» (там, где вызов оператора возможен при помощи этой клавиши) придется подождать 2-5 секунд: большинство IVR реагируют на команды не сразу.

Если вы живете на Юге России и пользуетесь мобильной связью «Билайна», после набора 0611 сразу вводите комбинацию цифр — ② * ⓪. Абоненту кавказского «МегаФона» предстоит набрать 0500 (или 8 (800) 333 0500) и после этого ⓪ ⑧. При дозвоне в МТС — в столичный или региональный — набирайте 0890 (или 8 (800) 333 0890), а затем ① ⓪ или ② ⓪. Звонящим, правда, придется прослушать принудительное объявление компании («что делать, если ваш номер заблокирован», «как узнать, за что списаны деньги» и пр.) длительностью 15 секунд, и только затем нажимать заветные цифры (① ⓪ или ② ⓪).

Чтобы поговорить со специалистом техподдержки «Домашнего интернета» «Билайна» с городского телефона 8 (800) 700 8000, следует набрать комбинацию ① ⑤ ⓪. Времени — от начала дозвона до конца прослушивания пунктов меню — 1 минута. Время ожидания в телефонной очереди (зафиксировано 31 октября в 12:12) — 10 минут (это время варьируется от времени суток и загруженности центра поддержки).

Эти алгоритмы Джи-тудей вывел опытным путем. Как выводим алгоритм? Просто. Например, звоним в «Домашний интернет» «Билайна» на номер 

. Нам предлагают выбрать пункты меню:

Но цель нашего обращения — это оператор, и где именно он скрывается, мы не знаем, поэтому ищем. Заходим в пункт «Домашний интернет» (клавиша ①), слушаем перечень голосового меню:

Оператор скрывается в 

пункте меню. Таким образом, алгоритм дозвона таков:

 — ① ⑤ ⓪.

Как видим, путь к оператору (если вы не VIP-клиент) тернист, и сопряжен (в ряде случаев) с потерей времени и скукой и раздражением от прослушивания лишней информацией. Выход сами сотовые операторы видят в дополнении сервиса IVR возможностью распознавания речи, что позволит клиентам подключать нужные им услуги или связываться со специалистом call-центра с максимальной скоростью. По данным Джи-тудей, «МегаФон» запустит такой сервис в коммерческое использование в конце 2012 года. «Билайн» также рассматривает возможность введения услуги распознавания речи, но подробностей пока не раскрывает. МТС в декабре прошлого года запустила тестовый проект по распознаванию речи в IVR в Татарстане. Решение о внедрении этого сервиса для абонентов по всей России будет принято после подведения итогов пилотного проекта, сообщили в компании.